Mayerline

In 1957 brengen Joseph Meyer, een schilder met een neus voor zaken doen, en zijn echtgenote Jeanne Vrijdags een eigen collectie kleding op de markt. Aanvankelijk alleen jassen en mantels, maar al snel ook tailleurs en andere kledingstukken. Sinds 1999 waait er een nieuwe wind door het bedrijf. Mayerline focust op vrouwen van 45+ met een maatje meer, de kledinglijn oogt jonger, de verhouding prijs/kwaliteit wordt verscherpt en er komen meer mogelijkheden voor levering en nalevering. Vandaag streeft Mayerline nog elke dag opnieuw naar een optimale service voor haar klanten.

Het adviseren van klanten om in samenspraak met hen de gepaste kleding voor elke gelegenheid te vinden is één van de prioritaire doelstellingen binnen het merk. Alle verkoopsters en gerantes moet dan ook in staat zijn om deze service op maat aan de klant aan te bieden. Met deze strategie in het achterhoofd wordt het verkooppersoneel van Mayerline al jaren intensief opgeleid.

Toch waren er nog een aantal elementen binnen het sales-en communicatieconcept waarvoor nog geen opleiding voorzien was, meer bepaald de non-verbale communicatie in het verkoopgesprek. Hiervoor werden de imagoconsulenten van Twizted Imagebuilding ingeschakeld.

Verbeteren van omzet door het gebruik van nonverbale communicatie

Na een uitvoerige evaluatie, bezoeken van Mayerline winkels en verschillende brainstormsessies met het management, werd er geopteerd om met een lichaamstaaltraject van start te gaan verspreid over een periode van enkele maanden.

Het op maat ontwikkelde coachingtraject voor het voltallige winkelpersoneel van de 37 Mayerline winkels bestond uit twee fases: de basis lichaamstaaltraining met het opstellen van een actieplan, gecombineerd met een tweede individueel en globaal traject.

De doelstelling voor deze trainingssessies was het verbeteren van de communicatie met de klant door het bewuster gebruik van de eigen lichaamstaal en het herkennen van de non-verbale signalen bij de bezoekers van de winkels.

Door de medewerkers van het bedrijf te leren hoe ze beter konden omgaan met hun eigen lichaamstaal, gecombineerd met een training in het observeren en interpreteren van de lichaamstaal van de klant; kan op een efficiëntere manier aan klantenprofilering worden gedaan en worden de kansen op het succesvol afsluiten van een verkoopsproces verhoogd.

Fase 1 basistraining

In de eerste fase was het belangrijk dat de verkoopsters die dagdagelijks in contact staan met klanten en potentiële klanten zich verdiepten in de basisprinicipes van de lichaamstaal. Gedurende dit eerste deel van het traject lag de focus dan ook op het bewust worden van de eigen lichaamstaal en op oefeningen die de eerste momenten in een verkoopscyclus simuleren. Via oefeningen en concrete situaties werd het belang van non-verbale signalen in dit soort situaties duidelijk gemaakt.

De training werd volledig op maat ontwikkeld om zo direct en dicht mogelijk in de wereld van Mayerline binnen te dringen. Aan de verkoopmedewerkster werden de basisbegrippen van gedrag, stem en houding uitgelegd; afgewisseld met rollenspelen.

Om zich bewust te worden van de eigen lichaamstaal werd enthousiast gebruik gemaakt van camera-opnames en beeldevaluatie tijdens het rollenspel. Zo konden de verkoopsters zowel door hun collega’s als door de imagoconsulent worden bijgestuurd waar nodig gedurende een analysemoment achteraf.

Na een dag training kregen de medewerksters nog een persoonlijk actieplan mee om verder met de materie te werken in de aanloop naar het tweede deel van het project.

Fase 2 individueel en globaal traject

Om het maximumresultaat te halen uit de opleidingen en om de kunst van de non-verbale communicatie alsdusdanig onder de knie te krijgen, is een langdurig traject een essentie. Door het herhaaldelijk inoefenen en uitproberen van de materie wordt de non-verbale taal een automatisme die in uw voordeel kan spelen in elk verkoopgesprek.

De tweede fase van het trainingstraject werd dan ook zo opgesteld dat er in een periode van 6 maanden op de werkvloer continu bewust met lichaamstaal werd omgegaan. Deze fase is dan ook gestart met voorbereidende werkopdrachten die nodig waren om de aanvullende trainingsdag te doorlopen.

De focus voor dit tweede deel lag op de verdere uitdieping van de eigen non-verbale signalen en het coachen van de medewerksters in het gebruik maken van de lichaamstaal van de klanten tijdens een verkoopsgesprek.

Speciaal voor dit deel van de opleiding ontwikkelde Twizted Imagebuilding aangepaste simulatiefilms die een accuraat beeld gaven van de verkoopgesprekken in de Mayerline-winkels. De scenario’s van deze simulaties kwamen voort uit een aantal observatiedagen die onze consulenten in de winkel hadden gedaan en werden opgenomen met een aantal acteurs.

Deze opnames werden als oefening gebruikt tijdens de training om zo efficiënt en praktisch mogelijk naar de deelneemsters toe te werken. Het was vooral de bedoeling om een praktijkgerichte training aan te bieden die aangevuld werd met een op maat geschreven hand-en werkboek voor de deelnemers.

Fase 3 opvolging voor een maximale ROI

De continuïteit gedurende de hele periode van de training werd gegarandeerd door het individueel traject en globaal traject dat volgde op deze trainingsdagen. Gedurende een periode van 6 maanden moesten de werkneemsters zowel individueel als gezamenlijk aan een actieplan werken met de nodige opdrachten en oefeningen. Deze trajecten worden opgevolgd door de gerantes in de respectievelijke winkels, de districtmanagers en onze consulenten. Op deze manier werd gegarandeerd dat deze trajecten ook een merkbaar en meetbaar resultaat opleveren.

Ondertussen hebben onze imagoconsulenten ook nog verdere opdrachten voor Mayerline uitgevoerd. Naast de lichaamstaaltrajecten doet het merk regelmatig beropep op onze expertise bij het geven van kleur- en stijlworkshops en het organiseren van customer incentives in de vorm van shopping-avonden voor klanten.